최근 글로벌 대형 기술 기업들의 서비스 장애가 반복되자, 국내 통신사업자(ISP)가 민원 처리 업무로 전락한 사례가 나타났다. 이에 대해 통신사와 대형 기술 기업 간의 핫라인 구축과 서비스 안정성에 대한 책임 강화가 요구되고 있다.
지난 설 연휴 기간에 발생한 구글 유튜브 장애로 인해 국내 통신사 고객센터는 유튜브 사용 불가에 대한 민원으로 가득 찼다. 이에 대응하기 위해 통신사는 급격히 증가한 고객 의견을 처리했지만, 장애 발생을 인지하는 데에는 시간이 걸렸다.
통신사는 장애 발생 시 콘텐츠사업자로부터 원인과 복구 일정을 신속히 전달받아야 하지만, 정보 공유 시스템의 미비로 어려움을 겪고 있다. 이는 글로벌 서비스 장애 발생 시 계속되는 문제로, 국내 통신망 장애로 오인된 소비자들의 불만이 통신사에 집중되는 현상이다.
부가통신사업자들은 서비스 안정성 확보 및 장애 발생 시 정부 보고 의무가 있지만, 실효성에 대한 비판이 제기되고 있다. 이에 대형 CP가 ISP에 장애 원인을 즉각 공유하는 전용 핫라인 구축이 필요하다는 목소리가 나오고 있다.
또한, 대형 빅테크의 일방적인 트래픽 전송 경로 변경은 국내 통신망 과부하를 초래할 수 있어, 국회에서는 관련 법안을 통해 이를 방지하고 있다. '전기통신사업법 개정안(네트워크 안정화법)'이 발의되어, 대형 빅테크가 전기통신서비스에 미치는 영향에 대해 사전 통지하도록 하는 내용이 담겨 있다.