은행업계에서는 인공지능(AI) 상담이 새로운 수준으로 진화하고 있다. 이제는 텍스트 챗봇을 넘어 음성과 스마트폰 화면을 함께 활용하는 '멀티모달' 방식이 주목받고 있다. 생성형 AI가 고객 질문의 의도와 대화 맥락을 이해하는 데 그치지 않고 전화상담 중 필요한 화면과 업무까지 연결하는 구조로 발전하고 있다. 이는 비대면 금융이 확대되면서 은행권 AI 경쟁도 고객이 디지털 채널에서 금융업무를 효과적으로 처리할 수 있는 능력으로 옮겨가고 있다.
KB국민은행은 최근 콜봇을 생성형 AI 기반 음성상담 에이전트로 고도화했다. 대규모언어모델(LLM), 검색증강생성(RAG), 음성인식·합성 기술을 결합해 일상적인 질문도 의도를 파악하고 이전 대화 내용을 반영해 상담을 이어가는 방식을 채택했다. 또한 전화와 스마트폰 화면을 하나의 상담 흐름으로 통합해 통화 내용을 화면에 문자로 표시하고 필요한 경우 관련 화면으로 이동시키며, 콜봇과 보이는 자동응답시스템(ARS) 등을 연계하여 정보 전달을 보다 원활하게 해주고 있다.
우리은행도 유사한 방식으로 생성형 AI와 기존 상담 체계를 결합한 '하이브리드 AI상담봇'을 구축하고 있다. 기존 업무 처리가 필요한 경우에는 기존 절차로 안내하고, 생성형 AI가 의도를 파악하여 복잡한 질문에 대답하며, 음성 안내와 스마트폰 화면을 통해 다양한 업무를 처리하는 멀티모달 상담도 도입할 예정이다. 또한 금융위원회는 신한은행, KB국민은행, NH농협은행의 생성형 AI기반 혁신금융서비스를 고객 AI 서비스 확대의 중요한 배경으로 지정하고 있다.
금융권 관계자는 “은행권 AI 경쟁이 디지털 금융창구를 구현하는 데 주요 관심사로 떠오르고 있다”며 “상담 완결성을 높이는 동시에 답변 정확성과 통제 체계를 확보하는 것이 관건”이라고 설명했다.생성형 AI 기술이 은행의 상담 및 업무 처리를 혁신적으로 지원하고 있으며, 이를 통해 고객들이 보다 원활하고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있게 되고 있다.