인공지능(AI) 기술의 보급으로 인해 영국의 지방 자치 단체, 학교, 공공기관들이 AI가 작성한 대량의 민원 처리에 어려움을 겪고 있는 것으로 밝혀졌습니다. 최근 영국에서는 챗봇을 활용한 민원 처리가 급증하고 있으며, 이로 인해 공공 부문의 업무량이 위험 수준에 이르렀습니다. 예를 들어, A4 용지 한 장으로 처리되던 단순 민원이 AI를 통과하면 19~27페이지 분량의 거대한 문서로 변화하는 등, 양적 인상과 함께 판례나 법률 조항이 과도하게 인용되고 있습니다.
이러한 상황은 과거보다 더 많은 시간과 비용이 소요되며, 공무원들이 오류를 확인하고 법률 자문을 구하는데 노력을 기울이고 있습니다. 이에 지방 정부 변호사 협회는 민원 처리 인력을 두 배로 늘려야 할 필요성을 제안하고 있습니다. 또한, 학교 현장과 정보공개 처리 부서에서도 AI를 활용한 장문의 민원 처리로 업무 부담이 증가하고 있습니다. 이러한 상황으로 인해 정보공개 청구가 급증하고 있으며, 잘못된 법률 인용과 복잡한 요청으로 인해 행정 처리가 지연되고 있습니다.
하지만 AI 기술은 신경다양인이나 사회적 약자들의 권리 행사를 돕는 긍정적인 측면도 있습니다. 이들이 이메일을 통해 의견을 전달할 수 있는 도구로서 활용될 수 있기 때문입니다. 이에 일부 공공기관과 기업은 AI를 통해 민원 처리를 간소화하고, 직접 대면하여 소통하는 전통적인 방식을 복원하는 등 다양한 해결책을 모색하고 있습니다.