쿠팡의 브랜드 충성도가 처음으로 마이너스로 전환된 결과가 나왔습니다. 쿠팡은 지난해 11월 개인정보 유출 사태 이후 브랜드 충성도가 4달 연속 하락하면서, 네이버플러스스토어(네플스)와 카카오쇼핑과 같은 다른 온라인 쇼핑 서비스가 수혜를 봤습니다.
리서치 전문기업인 오픈서베이가 최근 발표한 '온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2026'에 따르면, 오픈서베이는 3월에 15세에서 69세 사이의 2100명을 대상으로 조사를 실시하여 순고객추천 지수(NPS)를 산출했습니다. NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표로, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼서 계산합니다.
조사 결과에 따르면, 쿠팡의 3월 NPS는 -1.5로 기록되었습니다. 이는 지난해 11월 이후 가파른 하락세를 이어가는 것으로 나타났습니다. 반면 네플스와 카카오쇼핑은 각각 36.5와 0.0의 NPS를 기록하여 쿠팡을 앞섰습니다. 특히 카카오쇼핑은 쿠팡의 NPS 하락 이후 반등하여 플러스 전환을 이룩했습니다.
오픈서베이는 같은 기간에 쿠팡, 네이버쇼핑, 카카오쇼핑에서 제품을 구매한 이용자 300명씩을 대상으로 이용자 만족도를 함께 조사했습니다. 이 결과, 네플스 이용자의 만족도가 쿠팡 이용자보다 높았습니다. 네플스의 이용자 만족도는 84.0%로, 쿠팡의 72.0%보다 큰 차이를 보였습니다. 카카오쇼핑의 이용자 만족도는 61.7%로, 전년 대비 9.4%포인트 상승했습니다.
쿠팡의 이용자 만족도 하락은 주로 '보안·개인정보 관리 부분의 미흡'과 '브랜드·기업 이미지의 부정적 인식'으로 설명되었습니다. 반면 네플스와 카카오쇼핑의 이용자 만족도 상승은 '편리한 앱·사이트·서비스 사용'과 '빠른 배송', '다양한 이벤트·프로모션', '합리적인 상품 가격' 등이 이유로 지목되었습니다.
그러나 업계는 쿠팡의 NPS 및 이용자 만족도 하락이 지속되지는 않을 것으로 예상하고 있습니다. 실제로, 쿠팡의 월간 활성 사용자 수(MAU)는 지난해 12월 3485만명에서 올해 2월 3364만명으로 하락했지만, 3월에는 3503만명으로 반등했습니다. 오픈서베이는 "쿠팡은 이전에 멤버십 가격을 인상했을 때 NPS가 하락했지만, 회복 추세를 보였다"며 "이번 하락도 이전과 같이 반등할 가능성이 있다"고 분석했습니다.