KB국민은행이 고객 상담 기능을 고도화하기 위해 생성형 인공지능(AI)을 도입하고 있다. 이를 통해 키워드 검색 중심이었던 상담 방식을 벗어나, 고객의 의도를 파악하고 자연어로 응답하는 시스템을 구축할 예정이다.
이번 프로젝트를 통해 KB국민은행은 올해 하반기까지 고객용 챗봇 상담 에이전트를 구축할 계획이다. 챗봇은 생성형 AI를 활용해 고객 질문의 맥락과 의도를 분석하고 보다 유연한 답변을 제공할 것이며, KB금융그룹의 'KB Gen AI 플랫폼'과 연계하여 모바일 앱과 웹 채널에서도 활용될 예정이다.
이를 위해 표준 인터페이스 기반의 구조를 적용하여 다양한 디바이스와 채널에서 동일한 상담 경험을 제공할 것이며, 데이터베이스 이중화 솔루션과 상용 데이터베이스관리시스템을 도입하여 인프라 안정성을 확보할 계획이다. 또한, 금융권 챗봇 서비스의 고도화를 이끌어낼 것으로 예상되며, 관계자들은 안정적인 운영체계를 구축하는 것이 성패를 좌우할 것이라고 강조하고 있다.