다이슨이 한국에서 시험하고 고도화한 고객 서비스 모델을 세계 시장으로 확대하고 있습니다. 한국에서 검증된 방식을 통해 수리 기간 동안 제품을 무상으로 대여해주고 빠른 수리, 판매와 서비스를 결합하는 방식을 글로벌 고객 지원 체계에 도입하고 있습니다.
다이슨의 최고 고객 책임자인 톰 무디는 독일 베를린에서 열린 한국 미디어 라운드테이블에서 "한국은 다이슨의 테스트와 파일럿 시장"이라며 "한국에서 얻은 경험을 바탕으로 글로벌 정책을 만들었다"고 밝혔습니다. 이어서 다이슨은 최근 공개한 신제품 행사에서 '네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)'이라는 글로벌 고객 지원 정책을 발표했습니다. 이 정책은 제품 구매부터 사용, 관리, 수리까지 모든 과정을 하나의 고객 경험으로 관리하는 것을 핵심으로 삼고 있습니다.
한국에서 시작된 서비스 중 하나는 수리 기간 동안 제품을 무상으로 대여해주는 것입니다. 이 방식은 수리가 필요한 고객에게 다이슨의 최신 제품을 빌려주는 것으로, 현재까지 약 4만3000대가 대여되었습니다. 다이슨은 이러한 서비스를 한국에서 운영하고 고도화한 뒤 세계 시장으로 확대하고 있습니다.
무디 CCO는 "한국 고객은 매일 다이슨 제품의 성능을 누리기를 기대했고, 제품 없이는 지내고 싶어 하지 않았습니다"라며 "한국에서 얻은 경험을 바탕으로 전 세계 고객에게 이러한 경험을 확대하고 있다"고 말했습니다. 또한 국내 AS 운영 지표도 크게 개선되었는데, 서비스 처리를 기다리는 고객 수가 90% 줄어들었고, 수리에 걸리는 평균 기간도 대폭 단축되었습니다. 현재는 전국 52개 서비스 센터를 운영하고 있으며, 프리미엄 서비스 센터도 2023년 1개에서 올해 23개로 확장되었습니다.
다이슨은 앞으로 한국에서 검증된 서비스 체계에 AI와 제품 데이터를 결합할 예정입니다. 이를 통해 커넥티드 제품 데이터를 활용한 원격 진단과 선제적 유지관리, 개인 맞춤형 지원을 통해 AS 범위를 확장할 계획입니다. 무디 CCO는 "한국 고객의 기대 수준은 매우 높다"며 "한국에서 새로운 고객 서비스와 경험을 선도하고 발전시키며 글로벌 고객 서비스의 방향을 제시했다"고 말했습니다.